CIUDAD DE MÉXICO.- Con la llegada del servicio para empresas de WhatsApp, muchos negocios, sin importar su tamaño, pueden beneficiarse de éste, pero deben saber cómo realizar su cuenta y después, las mejores prácticas para hacerlo funcionar.
Para ello, expertos de Aivo, la empresa de servicio que implementa inteligencia artificial en atención al cliente nos compartió algunas mejores prácticas.
Para comenzar, WhatsApp Business se puede descargar desde Google Play Store verificando el número de teléfono de la empresa y posteriormente abriendo un perfil con la información que se solicite.
Entre sus ventajas se encuentran:
Simplifica la autogestión del cliente.
Obtiene una ilimitada capacidad de atención.
Reduce costos operativos.
Aumenta satisfacción y ventas.
Para implementar un sistema de respuesta automática, se pueden contratar servicios de empresas externas, lo que aumenta la capacidad de atención. Entre esos servicios, se encuentra Aivo.
Debes organizarte y atender los siguientes pasos:
Planificación: Definir el alcance meta al adoptar un asistente virtual, así como considerar los objetivos a cumplir con el chatbot para elegir el más adecuado.
Producción: Entrenar al asistente virtual, cargando, adaptando e integrando contenido a los sistemas internos de la empresa para poder dar respuesta a las consultas de los usuarios.
Testing: Determinar qué está funcionando y qué no, para cambiar lo necesario antes de ponerlo en línea.
Lanzamiento: Analizar la reacción y consultas realizadas por los usuarios, así como ver las respuestas correctas e incorrectas del agente.
Ajustes: Entrenar al bot para mejorar sus niveles de resolución hacia los usuarios. Esta fase es recurrente con el paso del tiempo y se complementa con el entrenamiento que al mismo tiempo den del lado del cliente.
Si te decides a no contestar de forma personal y utilizar un servicio de respuesta automática, debes analizar los siguientes aspectos para atender a todos tus usuarios:
Omnicanalidad: Asegurar la misma experiencia de interacción en todos los canales (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros) de forma unificada.
Personalización: Crear respuestas personalizadas (regionalismos, expresiones por mercado) con el tono de la empresa utilizando todos los recursos que el canal permita, como: mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones, entre otros.
Reconocimiento de voz: Asegurarse de contar con tecnología que permita interpretar y contestar mensajes de voz, ya que cada vez son más los usuarios que optan por esta nueva metodología para obtener respuestas rápidas.
Human-Bot-Human: Si quieren lograr una experiencia única omnicanal es importante contar con soluciones que no cambien de ventana de interacción y la tecnología pueda controlar el traspaso de la conversación automática a humana cuando sea preciso, de forma transparente, principalmente para futuros canales como WhatsApp Business.
Analítica y reporting: Es clave que la solución de atención al cliente tenga la capacidad de tener métricas especializadas en servicio al cliente tanto cuantitativas con indicadores de operación como cualitativas, que reflejen dónde mejorar la atención según el comportamiento del usuario. Como así también, un reporte o herramienta de aprendizaje que permita identificar fácilmente qué contenidos o conocimiento agregar.
Integración: Las soluciones que apliquen en su estrategia de atención al cliente deben tener la capacidad de integrarse con los sistemas internos, CRM, aplicaciones de negocio, etc., para resolver eficazmente las necesidades de los clientes en el momento, gracias a la combinación del conocimiento de la compañía con la información de los clientes
Ante todo, los interesados deben analizar el alcance y las posibilidades de implementar esta herramienta como parte de sus servicios, pueden aumentar su capacidad de captación de clientes.
